Artiklar

Problemlösning på bolåneavdelningen

Till bolånehandläggarna på BlueStep ringer kunderna för att teckna nytt bolån eller höja upp sitt bolån för att få en bättre privatekonomi.

”Många som ringer får nej då kalkylen inte går ihop. Men då försöker vi komma med tips hur de själva kan lösa det.”

Det är tisdag morgon. Telefonerna har börjat ringa, det knappas på tangentborden.  På skärmarna startas och släcks program och dokument. Det samtalas, det lyssnas. Miniräknarna jobbar. Vi befinner oss på BlueSteps avdelning för bolån. Denna morgon är nästan vartenda skrivbord bemannat. Ungefär ett tjugotal medarbetare är igång.

– Vi jobbar med ungefär 30 till 40 kunder per handläggare. Att det är många som ringer i dag, en tisdag, beror på att många har varit på lägenhets- och husvisning under helgen och varit på återvisning på måndagskvällen. Nu vill de kolla med oss om de kan vara med och buda, de vill ha ett lånelöfte, säger Daniel.

Det ringer igen. Den här gången är det inte en kund som söker ett bolånelöfte. Kunden har ringt Daniel tidigare, i förra veckan. Han har en skatteskuld, ett så kallat A-mål, och om två dagar kommer hans bostad utmätas.

Daniel är lugn, och tydlig. Kunden är stressad och låter uppgiven.

– På torsdag kommer Kronofogden bara göra en värdering. Sedan kommer det dröja en tid innan nästa steg hos Kronofogden sker, berättar Daniel för kunden.

Vid första kontakten med kunden skaffade Daniel en god över- och inblick i kundens ekonomiska situation. Därefter begärde Daniel att få in mer information. Bland annat den senaste lönespecifikationen. Då skickades också en mäklare ut för att göra en värdering av kundens bostad.

– Du har ett övervärde i din bostad, och din inkomst är god och stabil så när vi har räknat på din kalkyl så ser vi att den går ihop. Du kan höja ditt bolån hos oss och betala av din skatteskuld. Men vi kommer inte att hinna utöka ditt bolån så att du kan lösa skulden innan torsdag.

Kunden blir helt tyst i luren, när rösten återvänder är den lättad, och klingar lycklig.  Daniel är också nöjd.

– Många som ringer får också nej då kalkylen inte går ihop. Men då förklarar vi anledningen till avslaget så att de  kanske kan sälja något, kanske kan de ansöka om en avbetalningsplan hos det inkassobolag som tagit över skulden eller gör något annat för att förbättra sina inkomster. Därefter kan vi titta på en ny ansökan.

”Ofta har kunderna som hör av sig hamnat i en ny situation på grund av en tillfällig svacka i livet, kanske har en slitsam skilsmässa eller sjukskrivning påverkat privatekonomin.”

 

Ofta har kunderna som hör av sig hamnat i en ny ekonomisk situation på grund av en tillfällig svacka i livet, kanske har en slitsam skilsmässa eller sjukskrivning påverkat privatekonomin. När de sedan behöver hjälp ställer deras vanliga bank inte upp. Till exempel om kunden har en kronfogdeskuld, betalningsanmärkning eller haft oregelbunden inkomst. Den vanliga banken tycker att kundens situation blivit alltför riskfylld.

Vid skrivbordet bredvid är Anna mitt i ett samtal med en kund som vill höja sitt bolån för att kunna byta bil. Anna tycker det är en dålig idé att ta billån som betalas av på 40 år. Efter en stund kommer kunden och Anna överens om att kundens man, som inte har en betalningsanmärkning, ska kontakta deras vanliga bank i stället.

– Vi säljer såklart bolån, men ibland är inte ett höjt bolån, även om det går, den bästa lösningen. Då är vi tydliga med att det finns andra alternativ, säger Anna.

Hos Emelie ringer en kund från förra veckan igen. Hon bor i Landvetter, är mamma och nyskild. Anledningen till att hon vill flytta är att hon vill att barnen ska börja i en bättre skola. Hon är villig att köpa en mindre lägenhet för att lyckas. Hon är sjuksköterska, men vikarie, på ett sjukhus.

Emelie bläddrar i papperen som kunden skickat in och som de avtalade om i förra veckan. Utsikterna är goda men en stor blancoskuld ställer till det. Därefter tittar Emelie på kvinnans lägenhet som redan är ute till försäljning, kollar på försäljningsstatistik för området och knappar på miniräknaren. De kommer fram till en kalkyl. Om hon löser sitt blancolån och lyckas sälja sin lägenhet till det rådande kvadratmeterpriset så har hon definitivt råd att köpa en lägenhet mer centralt som är anpassad efter hennes och barnens behov. Emelie och kunden tittar gemensamt på tänkbara lägenheter som skulle kunna passa. Emelie tar också ett snack med kreditavdelningen på BlueStep. De tycker att kunden ska sälja sin nuvarande lägenhet först, då får kunden ett bättre läge att köpa en ny lägenhet och hon vet exakt hur långt hennes pengar räcker i en budgivning. Det blir också Emelies slutgiltiga förslag till kunden.

– Väldigt många som ringer oss har höga blancolån. Och för att få ihop en kalkyl så måste blancolånen lösas. När dessa har lösts får kunden en helt annan ekonomisk situation trots att vi har en högre ränta än vanliga banker på våra bolån, berättar Emelie.

Hennes nästa samtal är en kund som kontaktade henne veckan innan. Kunden vill köpa en bostadsrätt, en liten nyproducerad enrummare strax utanför Stockholm. Efter att Emelie fått in all information om kundens situation har det visat sig att kunden och hans familj i dag bor i en stor hyresrätt innerstan. Tillsammans med kreditavdelningen kommer Emelie fram till att det med stor sannolikhet rör sig om ett spekulationsköp. Därför har BlueStep bestämt sig för att inte medge ett bolån. Kunden blir både besviken och arg men medger också att det aldrig var tänkt att familjen skulle flytta till den lilla ettan. 

”Hos BlueStep tar det längre tid att bli beviljad ett bolån. Och det ska det göra för vi måste lära känna våra kunder och deras situation för att hitta en lösning.”

 

– Hos en vanlig bank kanske det tar 15 minuter att bli beviljad ett bolån om man uppfyller alla kriterier. Hos oss tar det längre tid. Och det ska det göra för vi måste lära känna våra kunder och deras situation för att hitta en lösning. Vi tittar inte bara på kundens historik och kreditvärdighet utan på hur återbetalningen kommer att se ut framöver. Tar in anställningsbevis och lönespecifikationer och pratar med kunden. Vi ser till att förstå hur det ser ut i dag, vilka behov som finns och vad som händer framöver.

Men det blir också många nej?

– Ja, det blir det. Då är det klart att kunderna blir besvikna. För många är vi ett av få alternativ. Men de som vi lyckas hjälpa blir såklart mycket lättade. Både av att kunna förverkliga en dröm men också för att de kan få en nystart med sin privatekonomi.

Vid lunch lugnar det sig lite. Den intensiva anstormningen av bolånekunder har bytts ut mot samtal med mäklare som ska skickas ut för att göra värderingar. Men lugnet är bara tillfälligt. Efter lunch kommer nya och gamla kunder att höra av sig med förhoppningen om att BlueStep ska kunna hjälpa dem till nästa fas i livet, till ett nytt mer passande boende eller få hjälp att bringa ordning i privatekonomin.

Liknande inlägg

Rapport från en kreditavdelning

Det är kreditavdelningen på BlueStep som till slut godkänner ett nytt eller fler bolån. Avdelningen jobbar nära handläggarna vilket gör att många kunder får snabb hjälp med sina bolån.

Det nya kreditsamhället

Resor, mat eller vitvaror. Det är lätt att handla på kredit. Men många krediter kan omöjliggöra ett bolån.

Skribent

Kategorier

Artiklar

Taggar